Gestión de Cobros y Reclamaciones

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GESTIÓN DE COBROS Y RECLAMACIONES
MODALIDAD: DISTANCIA / TELEFORMACIÓN
DURACIÓN: 260 horas
Nº horas teóricas: 203 horas
Nº horas prácticas: 57 horas
DESTINATARIOS: Profesionales del sector financiero, o que aspiren a estarlo, que quieran 
mejorar la atención a los clientes. 
 Profesionales del sector financiero, o que aspiren a estarlo, que quieran conocer los 
mecanismos de gestión de cobros y morosidad.
OBJETIVO GENERAL: Proporcionar una visión general de los clientes en los servicios financieros 
y de la gestión de los mismos, especialmente, en momentos de incertidumbre. Gestionar la morosidad 
en los productos financieros y aplicar las técnicas adecuadas para administrar los cobros.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Adaptar los productos financieros, y la atención dada a los clientes, 
a las necesidades actuales teniendo en  cuenta las posibilidades tecnológicas. Mejorar la atención 
al cliente y de las incidencias que puedan surgir. Desarrollar las estrategias comerciales más 
adecuadas para los clientes de productos financieros. Conocer las funciones principales de la asesoría 
financiera. Realizar las funciones propias de los profesionales financieros en relación con productos 
crediticios. Aplicar técnicas adecuadas en la gestión de cobros y el tratamiento de la morosidad. 
Conocer la legislación relativa a los productos financieros y crediticios y a la gestión de morosos.
Competencia General: El participante al finalizar el curso será capaz de: Mejorar la relación con 
el cliente a través de los medios convencionales y de otros medios en función de la tecnología. Gestionar 
los cobros de productos financieros y los casos de morosidad de acuerdo a los criterios de la entidad y 
la legislación vigente.
Asociado a la Unidad de Competencia UC0989_3: El participante al finalizar el curso estará en 
disposición de: Gestionar los contactos con los clientes seleccionándolos a través de las 
herramientas comerciales de gestión de clientes o CRM, para ofrecerles un asesoramiento personalizado 
y periódico, e incrementar su vinculación con la entidad. Asesorar al cliente sobre las diferentes 
alternativas de inversión patrimonial y previsión en función de su perfil, informando sobre el 
aseguramiento de riesgos, para atender a las necesidades del cliente y los objetivos comerciales 
de la entidad. Atender y gestionar las consultas o peticiones sobre los diferentes productos o servicios, 
realizadas por los clientes a través de medios telefónicos, electrónicos e informáticos, asesorando y 
realizando las operaciones de administración o intermediación necesarias mediante los canales alternativos.

CONTENIDOS TEÓRICOS:

MÓDULO 1. GESTIÓN DE CLIENTES
1. ATENCIÓN AL CLIENTE.
1.1. Situaciones difíciles con clientes.
1.2. Tratamiento de Quejas y Reclamaciones.
1.3. Proceso de Atención al Cliente.
1.4. Tipología de clientes.
1.5. La atención al cliente como ventaja competitiva.
1.6. Fidelización de clientes.
2. ORIENTACIÓN AL CLIENTE.
2.1. Cultura Orientada al cliente.
2.2. Proceso para un cambio cultural orientado al cliente.
2.3. Aportación personal a la orientación a cliente.
2.4. Concepción de Empresa Orientada al Cliente.
2.5. El cliente en la orientación al cliente.
2.6. Enfoque básico para el análisis de los clientes.
3. GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
3.1. La comunicación como clave en la gestión de quejas y reclamaciones.
3.2. Comunicación persuasiva.
4. ESTRATEGIAS COMERCIALES.
4.1. Introducción a la actividad de venta.
4.2. El estilo del vendedor.
4.3. Etapas del proceso de venta.
4.4. Preparación de la venta.
4.5. Análisis de la entrevista comercial.
4.6. Cualidades del vendedor.
4.7. El Contacto Comercial.
4.8. La Información en el Proceso de Venta.
4.9. La Argumentación de la venta.
4.10. El cierre de la venta.
5. FACTURACIÓN Y COBRO EN VENTAS.
5.1. Venta y Cobro.
5.2. Documentos de cobro:
5.2.1. Albarán.
5.2.2. Factura.
5.3. Introducción al análisis del riesgo.
5.4. Análisis de solvencia.
5.5. Informes comerciales.
(Nº horas teóricas: 45 horas// Nº horas prácticas: 13 horas) TOTAL: 58 horas
Objetivos: Identificar los elementos en cualquier tipo de venta, comercial o financiera, 
y los aspectos que tiene en cuenta el  cliente.
Realizar una atención fijada en la orientación al cliente para resolver cualquier tipo 
de evento durante todo el proceso. Observar la orientación al cliente como un instrumento 
de gestión que mejore la competitividad de la empresa y mejore los productos/servicios ofertados. 
Conocer los documentos básicos de venta y cobro para garantizar al cliente y al vendedor el 
soporte informativo necesario ante futuras actuaciones propias o de terceros, incluidos 
los aspectos fiscales.
MÓDULO 2. TECNOLOGÍAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. INTRODUCCIÓN A CRM EN LA GESTIÓN DE CLIENTES.
1.1. Automatización de la fuerza de ventas.
1.2. Análisis de software de ventas existentes.
1.3. Características y elementos del software CRM.
1.4. Tipología de software.
1.5. Implantación de un CRM.
2. COMUNICACIÓN MEDIANTE CORREO ELECTRÓNICO.
2.1. Fundamentos de correo electrónico.
2.2. Gestión del correo electrónico.
2.3. Comunicación con el cliente mediante correo electrónico.
2.4. Confidencialidad en el uso del correo electrónico.
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA.
3.1. Servicio telefónico de calidad.
3.2. Usar la etiqueta telefónica
4. ATENCIÓN AL CLIENTE MEDIANTE FOROS.
4.1. Fundamentos de los foros.
4.2. Gestión de foros en atención al cliente.
4.3. Resolución de problemas en foros de Internet.
4.4. Etiqueta en foros.
4.5. Animación de foros.
4.6. Caso Práctico.
5. USO DE CHAT Y DE MENSAJERÍA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
5.1. Fundamentos de los chat en Internet.
5.2. Funcionamiento general.
5.3. Atención personalizada electrónica mediante chat.
5.4. Caso Práctico.
(Nº horas teóricas: 30 horas// Nº horas prácticas: 8 horas) TOTAL: 38 horas
Objetivos: Conocer los sistemas informatizados de gestión y control de clientes para mantener 
una información satisfactoria de los  mismos. Gestionar la información de los clientes de forma 
eficaz para asegurar la adecuación de los servicios ofertados a las necesidades de los mismos. 
Utilizar las herramientas de comunicación telemática como forma de contacto con los clientes y 
de uso ante reclamaciones y ante solicitud de pagos.
MÓDULO 3. GESTIÓN FINANCIERA
1. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN FINANCIERA.
1.1. Introducción y conceptos financieros básicos.
1.2. Financiación.
1.3. Gestión de excedentes de tesorería.
1.4. Análisis de proyectos de inversión.
1.5. Análisis de la rentabilidad de una inversión.
1.6. Fiscalidad de las inversiones.
2. ASESORAMIENTO FINANCIERO.
2.1. El cliente y la asesoría financiera.
2.2. Características de la banca privada.
2.3. Determinación del perfil del cliente.
2.4. "La planificación financiera o "financial planning"".
2.5. Caso práctico: Determinar el perfil de un cliente dentro de un segmento bancario concreto.
3. GESTIÓN DE CARTERAS.
3.1. Riesgo y margen de rendimiento.
3.2. Mercados de capital.
3.3. Teoría de cartera.
3.4. Asignación de activos.
3.5. Medición y atribución de resultados.
3.6. Rendimiento a los clientes.
3.7. Normas internacionales sobre rendimiento de inversiones.
4. CÁLCULOS FINANCIEROS.
4.1. El valor del dinero.
4.2. Capitalización.
4.3. Descuento.
4.4. Introducción a los Tipos de interés.
4.5. Rentas financieras.
4.6. Medidas de rentabilidad.
4.7. Caso práctico: Cálculos financieros.
5. EL RIESGO FINANCIERO.
5.1. Introducción al riesgo.
5.2. Definiciones de Riesgos.
5.3. Análisis de Riesgos.
5.4. Identificación del riesgo.
5.5. Tipos de riesgo:
5.5.1. El riesgo durante en explotación.
5.5.2. Riesgos económicos: el mercado.
5.5.3. Riesgos financieros.
5.5.4. Riesgos políticos.
5.5.5. Otros Riesgos.
5.5.6. Riesgo Internacional.
5.6. Reducción de riesgos.
5.6.1. El riesgo durante en explotación.
5.6.2. Riesgos económicos: el mercado.
5.6.3. Riesgos financieros.
5.6.4. Riesgos políticos.
5.6.5. Otros Riesgos.
5.6.6. Riesgo Internacional.
5.7. Planificación de la respuesta a riesgos.
6. CREDIT MANAGER.
6.1. Introducción al Credit Management.
6.2. El Departamento de Control de Crédito a Clientes.
6.3. La Política de Crédito en la Empresa.
6.4. Análisis de la situación financiera.
6.5. Análisis de la Información y Creación de Informes.
(Nº horas teóricas: 54 horas// Nº horas prácticas: 15 horas) TOTAL: 69 horas
Objetivos: Conocer los principios de asesoramiento financiero. Aplicar técnicas de gestión 
financiera para conocer los diferentes productos bancarios. Gestionar de forma efectiva los 
activos de los clientes teniendo en cuenta las políticas de la entidad financiera y los criterios 
más adecuados de rentabilidad. Analizar los riesgos posibles en operaciones financieras para poder 
prever los efectos del mismo y la viabilidad de las operaciones. Gestionar los productos crediticios 
disponibles con criterios válidos para la prevención de la morosidad
MÓDULO 4. GESTIÓN DE COBROS Y MOROSIDAD
1. GESTIÓN DE COBROS.
1.1. El impago y sus causas.
1.2. Documentos de cobro:
1.2.1. Documentos cambiarios.
1.2.2. Garantía de cobro.
1.3. Información comercial para evitar la morosidad.
1.4. Precauciones ante impagos:
1.4.1. Seguro de ventas.
1.4.2. Provisión para las insolvencias.
1.4.3. Dotación por deterioro.
1.5. Reclamación de cobros:
1.5.1. Procedimientos de reclamación.
1.5.2. Uso de medios telefónicos para la reclamación.
1.6. Procedimientos judiciales.
1.7. El cobro de morosos.
2. REFINANCIACIÓN.
2.1. Refinanciación frente a concurso de acreedores.
2.2. Metodología en la refinanciación.
2.3. Riesgos de la refinanciación.
3. RECLAMACIÓN JUDICIAL DE IMPAGADOS.
3.1. Actuación pre-judicial.
3.2. Medidas Cautelares.
3.3. Procedimiento legal de reclamación de crédito.
3.4. Cuestiones Procesales.
3.5. Legislación en materia de morosidad.
4. PROCEDIMIENTO CONCURSAL.
4.1. Introducción al Derecho Concursal.
4.2. Calificación del concurso.
4.3. Administración concursal.
4.4. Fases de la declaración del concurso.
4.4.1. Fase Común.
4.4.2. Fase de convenio.
4.4.3. Fase de liquidación.
4.4.4. Conclusión del concurso.
(Nº horas teóricas: 30 horas// Nº horas prácticas: 8 horas) TOTAL: 38 horas
Objetivos:
Identificar los diferentes medios de prevención de impagos previos a la venta de productos 
financieros y de otro tipo. Utilizar alternativas de refinanciación de deuda para evitar 
procedimientos judiciales. Conocer los procedimientos judiciales para el impago  
y el procedimiento concursal.
MÓDULO 5. TÉCNICAS DE GESTIÓN DE COBROS
1. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN.
1.1. Introducción a la negociación.
1.2. Preparar la negociación.
1.3. Métodos de Gestión de Conflictos.
1.4. Fases de la negociación.
1.5. Técnicas de negociación.
1.6. Fases y Tácticas de negociación.
1.7. El lenguaje no verbal en la negociación.
1.8. Caso Práctico.
2. INTRODUCCIÓN A LOS MEDIOS DE PAGO.
2.1. Introducción a los medios de pago.
2.2. Uso de los medio de pago.
2.3. Tramitación bancaria.
2.4. Medios habituales.
2.4.1. Avales Bancarios.
2.4.2. Garantías a Primer Requerimiento.
2.4.3. Cheques.
2.4.4. Pagarés.
2.4.5. Efectos de Comercio.
2.4.6. Adeudos por Domiciliación.
2.4.7. Transferencia
2.4.8. Tarjetas
2.5. Financiación de Transacciones Exteriores.
(Nº horas teóricas: 20 horas// Nº horas prácticas: 6 horas) TOTAL: 26 horas
Objetivos: Utilizar técnicas de negociación para ser aplicadas en la gestión de cobros Identificar 
los diferentes medios de pago  existentes en el sistema bancario para operaciones nacionales e 
internacionales.
MÓDULO 6. COMPONENTE SOCIAL DE LA GESTIÓN DE COBROS
1. FISCALIDAD DE PRODUCTOS FINANCIEROS.
1.1. Marco tributario.
1.2. IRPF.
1.3. Impuesto sobre el Patrimonio.
1.4. Impuesto de Sociedades.
1.5. Impuesto de Sucesiones.
1.6. Imposición de No Residentes.
1.1. Fiscalidad de las operaciones financieras.
1.2. Planificación fiscal.
1.3. Caso práctico: Fiscalidad de las inversiones.
2. LEGISLACIÓN FINANCIERA.
2.1. Legislación financiera europea.
2.2. Legislación financiera en España.
2.3. Instituciones Públicas financieras.
3. ÉTICA FINANCIERA.
3.1. Protección del consumidor.
3.2. Prevención del blanqueo de capitales.
3.3. MiFID.
3.4. Códigos éticos.
3.5. Los derechos y responsabilidades del accionista.
3.6. Protección del inversor: servicios de reclamaciones.
3.7. Operaciones sospechosas.
3.8. Recomendaciones sobre blanqueo de capitales.
3.9. Legislación:
3.9.1. Directiva 2004/39/CE sobre los mercados de instrumentos financieros.
3.9.2. Directiva 2006/73/CE: Aplicación de Directiva 2004/39/CE.
3.9.3. Reglamento sobre obligaciones de las empresas de inversión de llevar un registro.
(Nº horas teóricas: 24 horas// Nº horas prácticas: 7 horas) TOTAL: 31 horas
Objetivos: Conocer las implicaciones legales y fiscales de la morosidad y de los productos 
financieros. Realizar las operaciones de  gestión de clientes y gestión de cobros según criterios éticos.
Herramientas personales